Звонки и запись разговоров

Уведомления, согласия и инструкции Заказчику Kvality. Документ для внедрения в Kvality и использования Заказчиками на условиях публичной оферты.

1. Разделение ролей и границ согласий

Оператором персональных данных абонентов и владельцем телефонной линии выступает Заказчик — клиника, агентство, компания или специалист. Kvality (ИП Осипенко Станислав Андреевич, ОГРНИП 322547600141434, ИНН 545212238941, адрес: 632382, Новосибирская область, г. Куйбышев, квартал 11, д. 6, кв. 86) выступает обработчиком только в пределах принятого Заказчиком поручения. Согласия, которые пользователь дал на сайте kvality.io, не распространяются на телефонные разговоры с Заказчиком.

Заказчик самостоятельно устанавливает правовое основание записи, хранения, распознавания и передачи разговора Kvality, обеспечивает уведомление человека до начала записи и возможность обратиться по альтернативному каналу. Факт уведомления и, если требуется, надлежащего согласия должен быть доказуем. Указанные ниже тексты — шаблоны; их подставляют после проверки конкретной ситуации.

Ограничение ИИ: аудиозапись и полный текст разговора не передаются GigaChat, NeuralDeep и иным внешним генеративным нейросетям. Распознавание производится в контролируемом Kvality контуре. До внешнего ИИ-вызова удаляются прямые и косвенные идентификаторы; при сомнении анализ блокируется.

2. Обычная коммерческая организация: голосовое уведомление

Краткая фраза перед соединением: «Здравствуйте! Вы позвонили в [компания]. Для оформления и контроля качества обращений разговор может записываться и автоматически анализироваться с привлечением технического подрядчика Kvality. Подробности об обработке данных — [адрес страницы]. Если не хотите запись, сообщите об этом оператору; предложим другой способ обращения».

При использовании согласия как правового основания записи в интерактивном IVR рекомендуется отдельное явное действие после прослушивания полной информации: «Для разговора с записью нажмите 1 или произнесите “согласен”; для варианта без записи — нажмите 2». Событие сохраняется с версией текста, временем, номером звонка и техническим подтверждением. Молчание и автоматическое продолжение не следует выдавать за универсальное согласие; законность основания оценивает Заказчик.

3. Клиника: усиленный режим

Уведомление пациенту: «Здравствуйте! Вы позвонили в клинику [наименование]. Мы помогаем записаться на приём. Для организации записи разговор может записываться и обрабатываться нашим техническим подрядчиком Kvality. Если вы не хотите запись, скажите об этом — предложим способ записи без аудиозаписи. Не сообщайте диагнозы и подробности лечения без необходимости. Подробная информация — [адрес политики клиники]».

Врачебная тайна охватывает в том числе сам факт обращения за медицинской помощью (статья 13 Федерального закона № 323-ФЗ). Если сведения передаются стороннему лицу за пределами допустимого законом режима, клиника должна документально обеспечить соответствующее основание для разглашения, в необходимых случаях — письменное согласие гражданина либо его законного представителя. Простая голосовая фраза «продолжая разговор, вы соглашаетесь» не заменяет требуемое законом письменное согласие.

При отсутствии надлежащего правового основания Kvality не должен получать запись и необезличенные сведения, которые раскрывают врачебную тайну. Заказчик переключает звонок на маршрут без записи / без передачи Kvality либо получает надлежащее согласие до передачи. Само удаление медицинских фрагментов перед нейросетью не легализует незаконную передачу записи от клиники в Kvality.

4. Образец отдельного письменного согласия для клиники — адаптировать перед применением

Я, [ФИО пациента], [сведения для идентификации при необходимости], свободно и информированно разрешаю [полное наименование и адрес клиники] передать сведения, содержащие факт обращения за медицинской помощью, данные для административной записи, контактные данные и запись разговора для организации записи, контроля качества обслуживания и разрешения моего обращения лицу, действующему по поручению клиники: ИП Осипенко Станислав Андреевич, ОГРНИП 322547600141434, ИНН 545212238941, адрес: 632382, Новосибирская область, г. Куйбышев, квартал 11, д. 6, кв. 86.

Мне разъяснено, что Kvality осуществляет техническое хранение, расшифровку, обезличивание и анализ обращения исключительно по поручению клиники; исходные аудиозаписи, контактные и медицинские данные не направляются во внешние генеративные нейросети. После обезличивания текст может анализироваться технологическими средствами с формированием вспомогательной оценки качества обращения. Клиника продолжает отвечать за организацию оказания медицинской помощи.

Согласие предоставляется для указанной цели на срок обработки обращения и хранения, установленный политикой клиники и условиями обработки по поручению, либо до его отзыва, если дальнейшая обработка не требуется по закону. Мне понятен порядок отзыва: [контакт клиники]. Дата: [дата]. Подпись / надлежащая электронная подпись: [подпись].

Проверка перед публикацией: если используется письменное согласие по статье 9 (часть 4) Закона № 152-ФЗ и/или согласие на разглашение врачебной тайны, форма должна содержать все обязательные реквизиты и соблюдаться установленный способ подписания. Этот шаблон не заменяет индивидуальную проверку формы клиникой.

5. Правила для Заказчика перед включением интеграции

Разместить в собственной политике Заказчика цели, категории данных, запись звонков, подрядчика Kvality и сроки хранения; не ссылаться вместо неё исключительно на политику сайта kvality.io.

Определить и документально подтвердить правовые основания обработки и, для клиник, соблюдение врачебной тайны. Уведомление IVR не считать автоматически достаточным во всех случаях.

Настроить альтернативный маршрут без записи при возражении, запретить отправку необеспеченного правовым основанием аудио в Kvality.

Отдельно обеспечить доступ только уполномоченному персоналу клиники или компании; режимы B/C с контактами и текстом включать по необходимости.

Не загружать результаты обследований, клинические консультации, карты пациентов, данные документов и иную информацию за пределами организационного обращения.

Сохранять журнал текста IVR, времени информирования и подтверждений согласия; по запросу предоставлять подтверждение Kvality в разумном необходимом объёме.

6. Законодательные основания

Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ: статьи 5, 6 (части 3–5), 9, 10, 18.1, 19, 21. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ: статья 13. Приказ Роскомнадзора от 19.06.2025 № 140. Тексты должны применяться вместе с актуальными редакциями норм и соответствующими настройками.