Как оценивать звонки
Как описать своими словами, какой звонок для вас целевой, а какой нет, чтобы AI оценивал разговоры по вашим правилам.
Без настройки AI оценивает звонок по общим критериям: насколько клиент готов купить. Но бизнесу часто важно другое. Например, клиенту достаточно, чтобы звонил живой человек и интересовался услугой — даже если он пока ничего не купил.
Правила задаются в Настройки → «Звонки» → «Интеграция» → блок «Как оценивать звонки». Блок виден, когда включён переключатель «Расшифровывать и оценивать звонки» — см. «Что нужно для расшифровки».
Два поля
- «Целевой звонок» — какой разговор для вас хороший. Такие звонки получают высокую оценку.
- «Нецелевой звонок» — какой разговор вам не нужен. Такие звонки получают низкую оценку.
Звонок, который подходит лишь частично или по которому не ясно, получает среднюю оценку.
Пишите обычным языком, до 2000 символов в каждом поле. Можно заполнить только одно поле.
Примеры
- Целевой: «звонит живой человек и интересуется услугой — даже если ничего не купил, сравнивает цены или обещает подумать».
- Нецелевой: «робот или автоответчик, реклама и предложения нам, ошиблись номером, соискатели, звонок без интереса к услуге».
Что важно знать
- Даже с вашими правилами AI не ставит высокую оценку разговору, которого не было, — например, если звонок оборвался через пару секунд.
- От оценки зависят уровень качества в карточке звонка и цели в Яндекс.Метрике — см. «Карточка звонка».
Новые правила действуют на новые звонки. Старый звонок можно переоценить по новым правилам кнопкой «Повторить анализ» в его карточке — минуты спишутся заново.
Какие звонки вообще анализировать — например, только из Яндекс Директа, — настраивается отдельно: см. «Какие звонки анализировать».
Кто ставит оценку
Блок «Кто оценивает звонки» в том же разделе:
- «Оценивает AI» — AI оценивает звонок и сам отправляет цель в Яндекс Метрику. Оценка менеджера уходит отдельной целью.
- «Оценивает менеджер» — расшифровка и разбор AI остаются как подсказка, но в Метрику уходит только оценка менеджера: «Целевой», «Думает» или «Нецелевой» в карточке звонка.
Когда оценивает AI, можно включить «Не отправлять в чат звонки, которые оценил AI». Тогда в Telegram и MAX придут только звонки, которые AI оценить не смог, — их оценит менеджер:
- без записи разговора или недозвон;
- слишком короткий разговор;
- анализ не удался;
- не хватило баланса на анализ.
Карточка такого звонка приходит после анализа, обычно через несколько минут после звонка. Оценённые AI звонки остаются только в кабинете; любой из них можно отправить в чат кнопкой «Повторить уведомление» в карточке звонка. Что ещё приходит в чат — см. «Что приходит в чат».
Если включён ещё и флажок «Не отправлять в чат неподходящие звонки», звонки не по условиям анализа в чат не придут совсем — даже неоценённые.
Режим действует на звонки, разобранные после переключения. Уже отправленные цели не меняются.
Остались вопросы?
Напишите в поддержку: @kval_support.